东润金融物美张文中：让效率驱动经营，让科技传递温度

7 月 9 日的飞书无限未来大会上，物美集团创始人、多点 Dmall 创始人张文中先生作为演讲嘉宾以多点为主体东润金融，以物美为案例，通过 AI 新质零售与五热爱构建了未来零售的科技与人文的和谐统一。张文中先生提到，AI 让零售行业有了巨大的科技创新与效率提升机遇。同时，五热爱为零售行业的AI转型注入了人文关怀与科技向善，成为来本次分享的主题：让效率提升经营，让科技温暖人心。这才是 AI 时代零售企业的运营与组织进化。

“飞书不仅有效支持了物美和多点相关企业的发展和进步，更重要的是，飞书自身的快速成长也在带动我们企业不断以更快的速度去拥抱各种新技术，特别是在这个 AI 时代。”

东润金融

以下是他的演讲全文。

大家下午好，我是物美集团的张文中，今天非常荣幸来到飞书无限的现场参与分享。

我是看着飞书一步步成长起来的，现在看到飞书取得今天这样的成就，而且不断地引领技术创新，也让我感到非常感动。今天我想和大家分享的主题是：如何使用 AI 进一步提升零售企业的效率，让效率驱动经营，让科技传递温度。这正是我们尝试用 AI 重新定义企业经营方式和组织进化路径的一个答案。

既要跑得快，当然也更要走得稳。那么今天我们已经进入了全面拥抱 AI 的时代。AI 以来，我在三个月之前也很荣幸参加 GTC 的大会，当时在这个会上我讲了：AI is today，AI is future，AI is our fate。

我也分享了很多我们应用 AI 的例子，特别是和黄仁勋有一个交谈，他在一个小范围就讲得更清楚，AI 对于人类是什么。他也不断地告诉大家，他是在推动一场人类基础设施的革命。所以我们今天每一个做企业的人，对于 AI 的认识，无论是多么深刻，其实也都不超前。

AI 时代，企业如何转型

如何做好面对 AI 的企业转型，我想关键在于认知、数据、组织和伙伴。

第一观是认知观

我们往往会发现，作为企业的创始人、董事长、CEO，和他的分管销售的副总裁、分管技术的副总裁，以及广大的员工，对于 AI 的认识是不一样的。上面说的是拥抱 AI，但到了下面可能就完全走样，差之毫厘，失之千里。

第二观是数据观

大家都在说数据是 AI 的基础，我想这一点，对于我们这些已经应用飞书的企业来说，应该是有了非常好的准备。当然，如果数字化转型本身做得比较好，那对于 AI 转型也会起到非常重要的作用。

第三是组织要进化

这个组织不是简单地在原有基础上做点调整，我们必须要时时刻刻去思考 AI 在带来什么样的颠覆，也就是说，我们需要对原有的组织进行解构和重构。组织流程、组织结构，甚至是人的定义，都需要重新考虑。比如，当你统计员工人数时，AI Agent 算不算是员工？

第四个是生态观

也就是要看你的合作伙伴是谁、怎么样协作。这方面我们也有很多体会，比如说底层技术一定要用大厂的，只有这样你才能走得更远。飞书已经成为我们物美集团、也包括多点等企业的重要底座，它其实已经超越了我们对“办公软件”的传统理解。

科技再强，也不能丢了温度

今天在这里我想讲两点。AI 往往给人的感觉是冷冰冰的，像是在不断提高效率。但其实 AI 至少有两个方面：一个是极大地提升企业的运营效率，另一个是改善消费者的体验、用户的体验，从而让企业在效率提升的基础上，更有效地触达用户，建立起用户与企业之间更充分、更有效的连接，最终也能提升销售。

但我要讲的另一个方面是：AI 在今天这个时代能做很多事，但也有很多事它是做不了的。比如人的情感、主动性、创造性，以及人和人之间的关联，这些是 AI 所不能替代的。所以在 AI 到来的时代，我们更要强调人的作用——也就是人文关怀。科技再强，也不能丢了温度。

因此在当前 AI 快速发展、改变人类命运的时候，我们提出了“5 热爱”——就是爱自己、爱家人、爱同事、爱伙伴、爱顾客。这也是我们最近常讲的“AI 新质零售”的核心内容。只有实现自我成长、家庭幸福、同事高效、伙伴共赢、顾客满意，企业才有未来。这一切在 AI 的支持下，会变得更简单，也会做得更好。我们也有一句话叫“开心物美人，快乐消费者”。表面上看，这两者差别很大，但在 AI 的时代，它们恰恰是硬币的两面。

AI 时代，物美在行动

那么在 AI 时代我们具体做了些什么呢？首先我想在这里和大家分享的是门店的 AI 工作台。也就是说，在 AI 的时代，我们有了这样一个让每个人效率更高的工作平台，它能够让我们每个人更有效地利用自己的时间，更好地照顾自己。科技是要服务于人的。由于有了这个工作台，原本需要花很多时间处理的事情，现在都可以迎刃而解。一个 APP，在 AI 的支持下就能把所有事情整合管理起来。实际上东润金融在多点赋能的很多零售企业里，做得彻底一些的，连台式电脑都已经被淘汰了。

另一个例子是关于 AI 在零售领域的补货系统。补货在零售中一直是一个很大的问题，过去这个流程其实是非常落后的，很多时候依靠的是人工判断和手工操作，这中间就容易出现各种差错。而今天，在 AI 的支持下，系统可以根据销售情况、库存情况，自动为多点旗下几百个商场做出非常精准的补货决策。这不仅可以让员工不用频繁地耗在商场里，还可以让他们拥有更多弹性时间。这是一个非常大的进步。同时，AI 补货系统还能帮助企业将库存降到最低，使资金使用效率达到最高水准。

和补货相关的还有出清系统。大家知道，商场进了很多货，一旦卖不出去怎么办？尽管已经有比较精准高效的 AI 补货系统，但在实际运营过程中仍会发生很多突发情况。比如说突然下雨，像我们今天在上海看到的，雨一下下，一下又停，这会影响到到店人数。这时候怎么办？如果依赖传统的出清方式，往往严重依靠现场的店长或经理。一些经验丰富的店长、经理可能会处理得好，但他们也很忙，通常会把决策进一步授权给其他人，而这些人可能经验并不充分，就容易出现判断失误，错过最合适的时间点和价格，导致库存清不掉。

AI 的支持可以完全改变这一点。它能够将所有数据进行全面分析和分解，帮助制定最优方案，比如在什么时间、用什么价格、通过什么方式出清库存，触达哪些用户来完成出清，而且整个过程中还可以实时复核，根据现场情况不断动态调整方案。这样的系统不仅减少了损耗，也符合我们可持续发展的战略方向，同时也让员工的工作变得更加简单和轻松。

现在大家都在热火朝天地谈稳定币，很多人也都在憧憬稳定币的远大未来。其实多点一直也在关注稳定币的发展。稳定币背后的很多基础原理，特别是它所依托的底层区块链技术，对于协同供应链来说具有非常重要的价值，它可以极大地提高协作效率，实现一一对应，而且可以让我们零售企业与供应商之间的关系、与生产商之间的关系、以及与消费者之间的连接变得更加通畅、准确无误。

所以这是一个非常有意义的创新。我们也相信，稳定币未来无论是在中国与世界的连接上，还是在企业与用户、企业与企业之间的连接上，都会发挥重大作用，真正实现高效、高速、安全、透明与互信。

当然，还有很多具体的应用案例，比如说 AI 温控系统在生鲜食品管理中的应用，它对于保障食品的鲜度有极其重要的作用。同时，AI 温控也可以帮助我们节省大量能源，也就是说它不仅让消费更有品质，让食品更加安全，也让能源使用更高效。这其实也是用 AI 技术“热爱顾客”的一个重要体现。

目前，多点的 AI 零售系统已经得到了广泛应用，现在有六七百家零售企业在使用，包括香港的惠康超市，菲律宾的 SM（这是当地最大的零售企业），还有现在影响力非常大的胖东来，他们也都在使用多点系统。

多点还与胖东来展开了共创合作，我也特别想讲一下，飞书也参与到了这次共创中。现在胖东来的办公系统就是使用飞书的，而多点和飞书也实现了完全无缝的对接。

从胖东来的角度出发，他们也希望多点和飞书能够更广泛地传达东来董事长的理念，真正做到为消费者发自内心地提供“好物”，让每一个人更快乐，推动商业文明的发展。在这个过程中，飞书也展现出了非常重要的价值和意义。

与飞书共成长，和时代同呼吸

实际上，物美应该是最早一批使用飞书的企业。当时为什么选择飞书？我们做了大量国内外的比较，发现飞书绝对是走在前面的。我们也在第一时间内做出了决策，让整个公司以最快的速度迁移到飞书平台上。实践证明，这是一次非常正确的选择。飞书不仅有效支持了物美和多点相关企业的发展和进步，更重要的是，飞书自身的快速成长也在带动我们企业不断以更快的速度去拥抱各种新技术，特别是在这个 AI 时代。

在过去 6 年里，我们和飞书一起成长。大家可以看看这个路线图，2019 年，也就是我们开始上线飞书的那一年。那个时候飞书还没有正式对外开放，但我们当时就坚决地决定要用它。后来一步一步，我们把飞书全面应用到了企业的方方面面。这里面有很多具体的数据，我在这里就不一一展开讲了，但我想强调的是，飞书确确实实为物美带来了巨大的效率提升，实现了效益增长，也让我们能够为消费者提供更好的服务。特别是在后期，我们开展了很多具体场景的共创，针对商业中的难点问题共同努力，提供解决方案。同时，我们也引入了飞书的一些理念，比如 OKR 的应用就非常成功。通过这些先进的管理工具和方法，我们对自身的管理流程、组织结构、以及人员能力都进行了提升。

一会还会讲到 Hackathon 大赛，这也是非常有利的，在 2023 年以来用智能共创在飞书的基础上，那么飞书已经从工具到知己，用飞书编织零售幸福网就飞书现在已经成为物美，还有多点赋能企业不可分割的一个组成部分。

那么比如说我们的日常工作，我们现在是从即时通讯到我们的 OA，全面地采用飞书，而且我们讲我们实现的业务、财务、人力等等全面一体化是由多点的 OS 加飞书再加财务软件实现的。

我们希望在这个过程中不断开展一系列比赛，让大家更了解 AI 产品，真正实现赋能零售伙伴，帮助他们提升效率、降低成本、增加销售。

这些案例如果一个一个都能够真正落地，我相信对整个超市行业都会带来非常大的帮助。它们能够将实际的场景应用真正嵌入到我们将来的日常工作中，也希望通过这个大赛，推动更多提效举措的实际落地。

在 AI 时代，我们创新的一个准则就是要找到那些可以被 AI 增强、而不是被 AI 替代的能力，并且把这些能力结合到具体的业务场景当中去。大模型的历史性突破将为我们带来重大机遇，这场 AI 革命对我们每一个人来说都极其重要。每个人的角色都在被重新定义，把自己的定位找准，同时也要明确你要解决的问题、要面对的客户，这些都是至关重要的。

所以这是一个很好的例子，就是一个企业和飞书共同成长。那么从门店到后台，比如说我们的智能巡检，这是一个非常生动的例子，那么这也是就是在 ai hackathon 大赛中间产生的成果，现在已经广泛应用。就从原来要靠很多人工的东西，现在就是自动地靠 AI 形成了这样一个巡检的结果。

总结

最后，我想与大家再分享一下，用飞书一定要深刻地用。比如目前大家可能普遍使用的 AI 会议总结自动生成功能，其生成内容的质量实则优于多数人工总结。此外，飞书的同声传译系统效果显著。由于我们团队中有部分外籍同事完全不懂中文，而借助飞书的同传功能，我们得以实现高效的跨语言沟通，将所有成员紧密联结在一起。同时，飞书的自动翻译功能——无论是将中文文档译为英文，还是将英文文档译为中文——都极具实力，翻译准确率极高，这无疑为我们的工作带来了极大便利，具有重要意义。

值得一提的是，今天我了解到飞书的 AI 同传功能即将上线，我相信物美一定能成为该功能的第一个用户，也希望飞书能给予我们这个机会，因为每一次技术的进步都会成为我们通向幸福生活的一个重要台阶。所以我们最常说的一句话就是“开心物美人，快乐消费者”。

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